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文明旅游 安全出行 为中国加分——杭州市开展“5•19”文明诚信旅游服务进社区活动

    今年5月19日,是第九个中国旅游日,也是市文化和旅游部门合并后迎来的第一个中国旅游日。为积极响应中国旅游日“文旅融合,美好生活 ”的主题,让更多游客感受旅游节日带来的快乐,市文化广电旅游局在社区举行了2019中国旅游日“杭州旅游服务进社区活动暨法制宣传启动仪式”。           活动当天,现场共设28个咨询服务台,相关区县(市)文化和广电旅游体育局、行业协会、市旅游志愿者服务总队及部分旅游企业,分别推出了面向市民、游客的优惠举措,并通过悬挂宣传标语、摆放易拉宝、派发宣传资料、现场提供咨询服务等多种形式,为广大市民游客提供了热心宣传服务、专业知识解答,使文明旅游、安全出行、理性消费的理念深入百姓心中。           活动现场,为倡导文明旅游,践行安全出行,向我市广大市民游客大力宣传《中国公民文明旅游公约》、《十大安全旅游提醒语》,倡导人人争做文明旅游、安全出行的“行动派”;同时,要求全行业牢固树立“守法经营、规范管理、诚信服务、友善待客”的理念,共同营造安全有序、文明和谐的旅游环境。据不完全统计,活动期间,向游客和市民免费发放《旅游维权手册》、《出游提示》、《旅游咨询宝典》、《杭州旅游指南》和《旅游突发事件应急手册》等各类宣传资料共计2000余册、特惠旅游产品资料近3000份。           中国旅游日是一个全民参与、全民受益的宣传日,今年活动以文旅游融合为契机,以“便民、惠民”为宗旨,通过旅游人与市民、游客面对面、零距离的交流互动宣传服务形式,赢得了市民、游客的一致好评,营造了全民关注、支持与推动文旅融合、共享美好生活的良好氛围。

协会通知

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关于召开杭州市旅行社行业协会会员大会暨新春联谊会的通知

各会员单位:关于召开杭州市旅行社行业协会会员大会暨新春联谊会的通知已放在附件中,请下载查看,谢谢!

协会活动

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2018年杭州累计接待游客1.8亿余人次

   从智慧旅游到数字文旅,数据赋能持续迭代,刚刚过去的一年,杭州开启了数字旅游元年。昨日,杭州市文化广电旅游局召开2018年度杭州旅游大数据暨“杭州优质旅游计划”首批认定名单发布会,2018年全市累计接待游客总人数为18403万人次,同比增长13%。随着“杭州优质旅游计划”的实施,杭州将通过文化与旅游的深度融合,提升旅游品位、丰富旅游业态。   数据显示,2018年全市实现旅游总收入3589亿元,同比增长18%;旅游外汇收入38.3亿美元,同比增长8.1%。这其中,涵盖“吃住行游购娱”的全产业链实现银联刷卡交易总金额2842.39亿元,同比增幅21.2%。在文娱、餐饮、购物、住宿、旅行社服务、交通六大板块的消费中,占比最高的是购物零售板块,达到2146.95亿元;文娱板块增幅最大,达到63.29%。   从全域旅游到“全时”旅游,个性化的旅游体验日渐成熟,而精细化旅游服务和旅游资讯,提升了旅游幸福感。就在线搜索情况来看,整个2018年杭州关注度持续提升,线上搜索指数上涨30%;人文历史类景点搜索指数增速最快,全球游客最关注的是西湖、千岛湖和京杭大运河,美国、日本、韩国等重点客源市场的游客,占据了杭州旅游相关搜索量的近七成。   数字改变生活。随着湖滨街道“湖滨智芯”人流监测及商圈消费大数据应用、杭州-桐庐数字旅游专线、找厕所小程序、杭州城市大脑旅游系统数据中台、开元旅业集团“收益管理数据应用”的发布,旅游数字化服务已渗透到饭店、景区、民宿等各个行业领域,并成为精准的旅游服务。   品质带来更优质的体验。作为2019年新一年度的杭州文旅重点项目之一,昨日杭州市文化广电旅游局发布了“杭州优质旅游计划”首批认定名单,涵盖杭州的优质景区(点)、优质饭店、优质旅行社、优质民宿和优秀导游等内容,树立行业标杆,打响杭州“优质旅游服务”新品牌,打造“放心旅游在杭州”的新形象,尤其在国际营销中进行重点推广,以吸引国际游客到访杭州。   杭州市文化广电旅游局负责人表示,文旅融合将为杭州旅游业带来更大发展空间,文化资源是旅游发展的核心资源,文化创意是提升旅游产品内涵的重要途径,通过“优质旅游服务”品牌项目的实施,将加速杭州旅游服务的提质升级,拓宽旅游产业链,带来新的增长点。

政策法规

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国家旅游局第46号令:旅游行政许可办法

中华人民共和国国家旅游局令 第46号 《旅游行政许可办法》(详见附件)已经2018年3月2日国家旅游局第3次局长办公会议审议通过,现予公布,自2018年5月1日起施行。 国家旅游局局长 李金早 2018年3月9日 旅游行政许可办法 第一章 总则 第一条 为了规范旅游行政许可行为,保护公民、法人和其他组织的合法权益,保障和监督旅游主管部门有效实施行政管理,根据《行政许可法》及有关法律、行政法规,结合旅游工作实际,制定本办法。 第二条 本办法所称旅游行政许可,是指旅游主管部门及具有旅游行政许可权的其他行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请,经依法审查,准予其从事特定活动的行为。 第三条 旅游行政许可的设定、实施和监督检查,应当遵守《行政许可法》《旅游法》及有关法律、法规和本办法的规定。 旅游主管部门对其他机关或者对其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批,不适用本办法。 第四条 实施旅游行政许可,应当依照法定的权限、范围、条件和程序,遵循公开、公平、公正的原则。 旅游主管部门应当按照国家有关规定将行政许可事项向社会公布,未经公布不得实施相关行政许可。行政许可的实施和结果,除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的外,应当公开。 符合法定条件、标准的,申请人有依法取得旅游行政许可的平等权利,旅游主管部门不得歧视。 第五条 实施旅游行政许可,应当遵循便民、高效的原则,以行政许可标准化建设为指引,运用标准化原理、方法和技术,提高办事效率,提供优质服务。 国家旅游局负责建立完善旅游行政许可全国网上审批平台,逐步推动旅游行政许可事项的网上办理和审批。地方各级旅游主管部门应当逐步将本部门旅游行政许可事项纳入或者接入全国网上审批平台统一实施。 实施行政许可的旅游主管部门应当编制旅游行政许可服务指南,建立和实施旅游行政许可信息公开制、一次性告知制、首问责任制、顶岗补位制、服务承诺制、责任追究制和文明服务制等服务制度和规范。 第六条 旅游行政规章、规范性文件及其他文件一律不得设定行政许可。 旅游行政规章可以在上位法设定的行政许可事项范围内,对实施该行政许可作出具体规定,但不得增设行政许可;对行政许可条件作出的具体规定,不得增设违反上位法的其他条件。 第七条 公民、法人或者其他组织对旅游主管部门实施行政许可,享有陈述权、申辩权;有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼;其合法权益因旅游主管部门违法实施行政许可受到损害的,有权依法要求赔偿。 第八条 旅游行政许可决定依法作出即具有法律效力,非经法定程序不得改变。 旅游行政许可所依据的法律、法规、规章修改或者废止,或者准予行政许可所依据的客观情况发生重大变化的,为了公共利益的需要,旅游主管部门可以依法变更或者撤回已经生效的行政许可。由此给公民、法人或者其他组织造成财产损失的,应当依法给予补偿。 第二章 实施机关 第九条 旅游行政许可由旅游主管部门或者具有旅游行政许可权的其他行政机关在其法定职权范围内实施。 旅游主管部门内设机构和派出机构不得以自己的名义实施行政许可。 第十条 旅游主管部门可以在其法定职权范围内委托具有权限的下级旅游主管部门实施行政许可,并应当将受委托的旅游主管部门和委托实施的旅游行政许可事项予以公告。 委托的旅游主管部门对委托行为的后果,依法承担法律责任。 受委托的旅游主管部门在委托范围内,以委托的旅游主管部门名义实施行政许可,不得转委托。 第十一条 旅游主管部门应当确定具体承担旅游行政许可办理工作的内设机构(以下简称承办机构)。承办机构的主要职责包括: (一)受理、审查旅游行政许可申请,并向旅游主管部门提出许可决定建议; (二)组织旅游行政许可听证工作; (三)送达旅游行政许可决定和证件; (四)旅游行政许可的信息统计、信息公开工作; (五)旅游行政许可档案管理工作; (六)提供旅游行政许可业务咨询服务; (七)依法对被许可人从事旅游行政许可事项的活动进行监督检查。 承办机构需要其他业务机构协助办理的,相关业务机构应当积极配合。 第三章 申请与受理 第十二条 从事依法需要取得旅游行政许可活动的,应当向行政机关提出申请。申请书需要采用格式文本的,旅游主管部门应当免费提供申请书格式文本和常见错误实例。申请书格式文本中不得包含与申请行政许可事项没有直接关系的内容。 申请人依法委托代理人提出行政许可申请的,应当提交申请人、代理人的身份证明文件和授权委托书。授权委托书应当载明授权委托事项和授权范围。 第十三条 旅游主管部门应当将旅游行政许可事项、依据、申请条件、数量限制、办理流程、办结期限及申请材料目录和申请书示范文本等,在办公场所或者受理场所及政务网站公示,方便申请人索取使用、获取信息。 申请人要求对公示内容予以说明、解释的,承办机构应当说明、解释,提供准确、可靠的信息。 第十四条 旅游主管部门应当设置一个固定场所作为旅游行政许可业务办理窗口,配备政治素质高、业务能力强、熟悉掌握旅游行政许可业务工作的受理人员,统一受理申请、提供咨询和送达决定,并在办公区域显著位置设立指示标志,引导申请人到受理窗口办理许可业务。 旅游行政许可事项纳入行政服务大厅集中受理的,按照相关规定和要求执行。 第十五条 申请人申请行政许可,应当如实向旅游主管部门提交有关材料和反映真实情况,并对其申请材料实质内容的真实性负责。旅游主管部门不得要求申请人提交与其申请的行政许可事项无关的材料。 第十六条 受理申请时,旅游行政许可受理人员应当审查下列事项: (一)申请事项是否属于本部门行政许可受理范围; (二)申请人或者代理人提交的身份证件和授权委托书是否合法有效,授权事项及范围是否明确; (三)申请材料中是否明确附有申请人签名或者盖章; (四)申请人提交的材料是否符合所申请事项的各项受理要求。 第十七条 对申请人提出的行政许可申请,旅游主管部门应当根据下列情况分别作出处理: (一)申请事项依法不需要取得行政许可的,应当即时告知申请人不受理,并向申请人出具《行政许可申请不予受理通知书》,说明理由和依据; (二)申请事项依法不属于本部门职权范围的,应当即时作出不予受理的决定,并向申请人出具《行政许可申请不予受理通知书》,告知申请人向有关行政机关申请; (三)申请材料存在文字、计算等可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正,并告知其在修改处签名或者盖章确认; (四)申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容,并向申请人出具《行政许可申请补正材料通知书》。逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理; (五)申请人未在规定的期限内提交补正材料,或者提交的材料仍不符合要求但拒绝再补正的,应当作出不予受理的决定,并向申请人出具《行政许可申请不予受理通知书》,说明理由和依据; (六)申请事项属于本部门职权范围,申请材料齐全、符合法定形式或者申请人依照本部门要求提交全部补正材料的,应当受理行政许可申请,并向申请人出具符合行政许可受理单制度要求的《行政许可申请受理通知书》。 旅游主管部门出具前款规定的相关书面凭证,应当加盖单位印章或者行政许可专用印章,并注明日期。 第四章 审查与决定 第十八条 旅游主管部门应当根据申请人提交的申请材料,对其是否具备许可条件、是否存在不予许可的情形等进行书面审查;依法需要对申请材料的实质内容进行核实的,应当指派两名以上工作人员进行现场核查。 核查人员在现场核查或者询问时,应当出示证件,并制作现场核查笔录或者询问笔录。现场核查笔录、询问笔录应当如实记载核查的时间、地点、参加人和内容,经被核查人、被询问人核对无误后签名或者盖章,并由核查人员签字。当事人或者有关人员应当如实回答询问,并协助核查。 第十九条 旅游主管部门对行政许可申请进行审查时,发现该行政许可事项直接关系他人重大利益的,应当告知该利害关系人。申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩。 行政许可办理工作人员对申请人、利害关系人的口头陈述和申辩,应当制作陈述、申辩笔录;经复核,申请人、利害关系人提出的事实、理由成立的,应当采纳。 第二十条 申请人在作出行政许可决定前自愿撤回行政许可申请的,旅游主管部门应当准许。 申请人撤回申请的,应当以书面形式提出,并返还旅游主管部门已出具的相关书面凭证。对纸质申请材料,旅游主管部门应当留存复制件,并将原件退回。 第二十一条  有下列情形之一的,旅游主管部门应当作出中止审查的决定,并通知申请人: (一)申请人因涉嫌侵害旅游者合法权益等违法违规行为被行政机关调查,或者被司法机关侦查,尚未结案,对其行政许可事项影响重大的; (二)申请人被依法采取限制业务活动、责令停业整顿、指定其他机构托管、接管等措施,尚未解除的; (三)对有关法律、法规、规章的规定,需要进一步明确具体含义,请求有关机关作出解释的; (四)申请人主动要求中止审查,理由正当的。 法律、法规、规章对前款情形另有规定的,从其规定。 行政许可中止的原因消除后,应当及时恢复审查。中止审查的时间不计算在法定期限内。 第二十二条 有下列情形之一的,旅游主管部门应当作出终止审查的决定,并通知申请人: (一)申请人自愿撤回申请的; (二)作为申请人的自然人死亡或者丧失行为能力的; (三)作为申请人的法人或者其他组织终止的。 第二十三条 旅游主管部门对行政许可申请进行审查后,能够当场作出决定的,应当当场作出书面行政许可决定;不能当场作出决定的,应当在法定期限内按照规定程序作出行政许可决定。 第二十四条 申请人的申请符合法定条件、标准的,旅游主管部门应当依法作出准予行政许可的书面决定;不符合法定条件、标准的,旅游主管部门应当依法作出不予行政许可的书面决定,说明理由,并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。 行政许可书面决定应当载明作出决定的时间,并加盖单位印章或者行政许可专用印章。 第二十五条 旅游主管部门作出准予行政许可的决定,需要颁发行政许可证件的,应当在法定期限内向申请人颁发加盖单位印章或者行政许可专用印章的行政许可证件。 行政许可证件一般应当载明证件名称、发证机关名称、被许可人名称、行政许可事项、证件编号、发证日期和证件有效期等事项。 第二十六条 旅游主管部门可以采取下列方式送达行政许可决定以及其他行政许可文书: (一)受送达人到旅游主管部门办公场所或者受理场所直接领取,在送达回证上注明收到日期,并签名或者盖章;    (二)邮寄送达的,申请书载明的联系地址为送达地址,受送达人及其代收人应当在邮件回执上签名或者盖章,回执上注明的收件日期为送达日期; (三)受送达人拒绝接收行政许可文书的,送达人可以邀请有关基层组织或者所在单位的代表到场,说明情况,在送达回证上记明拒收事由和日期,由送达人、见证人签名或者盖章,把许可文书留在受送达人的住所;也可以把许可文书留在受送达人的住所,并采用拍照、录像等方式记录送达过程,即视为送达; (四)直接送达有困难的,可以委托当地旅游主管部门送达; (五)无法采取上述方式送达的,可以在公告栏、受送达人住所地张贴公告,也可以在报刊上刊登公告。自公告发布之日起60日后,即视为送达。 第二十七条 旅游主管部门作出的准予行政许可决定,应当按照《政府信息公开条例》的规定予以公开,并允许公众查阅。 第二十八条 旅游主管部门应当在颁发行政许可证件之日起30日内,逐级向上级旅游主管部门备案被许可人名称、行政许可事项、证件编号、发证日期和证件有效期等事项或者共享相关信息。 第五章 听证 第二十九条 法律、法规、规章规定实施旅游行政许可应当听证的事项,或者旅游主管部门认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项,旅游主管部门应当向社会公告,并举行听证。 第三十条 旅游行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的,旅游主管部门应当在作出行政许可决定前发出《行政许可听证告知书》,告知申请人、利害关系人有要求听证的权利。 第三十一条 申请人、利害关系人要求听证的,应当在收到旅游主管部门《行政许可听证告知书》之日起5日内提交申请听证的书面材料;逾期不提交的,视为放弃听证权利。 第三十二条 旅游主管部门应当在接到申请人、利害关系人申请听证的书面材料后20日内组织听证,并在举行听证的7日前,发出《行政许可听证通知书》,将听证的事项、时间、地点通知申请人、利害关系人,必要时予以公告。 第三十三条 听证主持人由旅游主管部门从审查该行政许可申请的工作人员以外的人员中指定,申请人、利害关系人认为主持人与该行政许可事项有直接利害关系的,有权申请回避。 第三十四条 行政许可审查工作人员应当在举行听证5日前,向听证主持人提交行政许可审查意见的证据、理由等全部材料。申请人、利害关系人也可以提出证据。 第三十五条 听证会按照下列程序公开进行: (一)主持人宣布会场纪律; (二)核对听证参加人姓名、年龄、身份,告知听证参加人权利、义务; (三)行政许可审查工作人员提出审查意见的证据、理由; (四)申请人、利害关系人进行申辩和质证; (五)行政许可审查工作人员与申请人、利害关系人就争议事实进行辩论; (六)行政许可审查工作人员与申请人、利害关系人作最后陈述; (七)主持人宣布听证会中止、延期或者结束。 第三十六条 对于申请人、利害关系人或者其委托的代理人无正当理由不出席听证、未经听证主持人许可中途退出或者放弃申辩和质证权利退出听证会的,听证主持人可以宣布听证取消或者终止。 第三十七条  听证记录员应当将听证的全部活动制作笔录,由听证主持人和记录员签名。 听证笔录应当经听证参加人确认无误或者补正后,当场签名或者盖章。听证参加人拒绝签名或者盖章的,由听证主持人记明情况,在听证笔录中予以载明。 第三十八条 旅游主管部门应当根据听证笔录,作出行政许可决定。对听证笔录中未认证、记载的事实依据,或者听证结束后申请人提交的证据,旅游主管部门不予采信。 第六章 档案管理 第三十九条 旅游主管部门应当按照档案管理法律、法规和标准要求,建立科学的管理制度,配备必要的设施设备,指定专门的人员,采用先进技术,加强旅游行政许可档案管理。 第四十条 旅游行政许可档案管理内容主要包括下列材料: (一)申请人依法提交的各项申请材料; (二)旅游主管部门实施许可过程中直接形成的材料; (三)法律、法规规定需要管理的其他材料。 材料形式应当包括文字、图标、声像等不同形式的记录。 第四十一条 承办机构应当对档案材料进行分类、编号、排列、登记、装订,及时整理立卷,并定期移交本部门档案管理机构归档。 档案交接、保管、借阅、查阅、复制等,应当遵守有关规定,严格履行签收、登记、审批手续。涉及国家秘密的,还应当依照《保密法》及其实施条例的规定办理。 第四十二条 旅游主管部门应当明确有关许可档案的保管期限。保管期限到期时,经鉴定档案无保存价值的,可按有关规定销毁。 第七章 监督检查 第四十三条 旅游主管部门应当建立健全旅游行政许可监督检查制度,采取定期或者不定期抽查等方式,对许可实施情况进行监督检查,及时纠正行政许可实施中的违法行为。 旅游主管部门应当制定旅游行政许可实施评价方案,明确评价主体、方式、指标和程序,并组织开展评价,依据评估结果持续提高许可工作质量。 第四十四条 旅游主管部门应当依法对被许可人从事旅游行政许可事项的活动进行监督检查,并将监督检查的情况和处理结果予以记录,由监督检查人员签字后归档。公众有权查阅监督检查记录。 第四十五条 有《行政许可法》规定的撤销、注销情形的,旅游主管部门应当依法作出撤销决定、办理注销手续。 第四十六条 旅游主管部门及其工作人员在实施行政许可、监督检查过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由有权机关依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第四十七条 行政许可申请人、被许可人有违反《行政许可法》《旅游法》及有关法律、法规和本办法规定行为的,旅游主管部门应当依法给予处理;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 公民、法人或者其他组织未经行政许可,擅自从事依法应当取得旅游行政许可的活动的,旅游主管部门应当依法采取措施予以制止,并依法给予行政处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第八章 附则 第四十八条 本办法规定的期限以工作日计算,但第二十六条和第二十八条规定的期限除外。 第四十九条 法规、规章对旅游主管部门实施旅游行政许可有特别规定的,按照有关规定执行。 省、自治区、直辖市人民政府决定旅游行政许可权由其他部门集中行使的,其旅游行政许可的实施参照适用本办法。 第五十条 本办法自2018年5月1日起施行。2006年11月7日国家旅游局发布的《国家旅游局行政许可实施暂行办法》同时废止。

行业信息

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本式往来港澳通行证将于2019年9月13日全部失效

    国家移民管理局5日发布提示,现用的本式往来港澳通行证将于2019年9月13日全部失效。按照往来港澳签注最短有效期3个月计算,近期持用本式往来港澳通行证将不便于申请新的签注。   国家移民管理局提示,有出行需求的持证人提前申请卡式电子往来港澳通行证,已办妥签注的本式往来港澳通行证在有效期内仍可继续使用。   据介绍,卡式电子往来港澳通行证于2014年9月启用。今年4月1日起,国家移民管理局推出“全国通办”政策后,内地居民申请卡式电子往来港澳通行证及团队旅游签注更加便捷。内地居民可以在全国任一出入境管理窗口申请办理,也可以通过移民局官方App、服务网站在线申请。持卡式证件在自助签注机办理赴港澳团队旅游签注可实现立等可取。

旅游监督

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频频暗访 快速处理这是监管者的态度

去年11月,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主,曝光了10余所五星级品牌酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,与这种不卫生行为相对应的是,以上酒店日常住宿价格不菲,因此当时就引发了不少游客和网友的关注。 当时曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光:客房服务人员从垃圾桶里检出一次性杯盖继续给客人使用。 “花总”事件后,暗访检查在整个星级饭店行业形成了连锁反应。从今年2月22日起,不到2个月时间,全国旅游星级饭店评定委员会连续发文,总共30家五星级饭店受到不同程度的处理。暗访检查的密度和“问题饭店”的处理速度,都向外界表明,星级酒店的管理将以行业自律和行业监管并重,同时文化和旅游部通过完善退出机制,加大对旅游住宿业特别是星级饭店行业的监管力度。 当前,我国已经进入大众旅游时代,2018年我国国内旅游规模达55亿人次。旅游住宿业作为旅游行业中的关键一环,其产品品质和服务质量已经成为事关人民群众幸福感、获得感的重要因素。五一假期同时将迎来酒店行业的消费高峰,如果您在小长假期间遇到和住宿有关的烦心事,随时可以通过钱江晚报官方APP“浙江24小时”中的“新旅讯”栏目留言反映,我们会把大家留下的意见与建议转交给相关单位或主管部门,进一步督促饭店行业做好服务提升。

文明旅游引导

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文明旅游 安全出行 为中国加分——杭州市开展“5•19”文明诚信旅游服务进社区活动

 今年5月19日,是第九个中国旅游日,也是市文化和旅游部门合并后迎来的第一个中国旅游日。为积极响应中国旅游日“文旅融合,美好生活 ”的主题,让更多游客感受旅游节日带来的快乐,市文化广电旅游局在社区举行了2019中国旅游日“杭州旅游服务进社区活动暨法制宣传启动仪式”。      活动当天,现场共设28个咨询服务台,相关区县(市)文化和广电旅游体育局、行业协会、市旅游志愿者服务总队及部分旅游企业,分别推出了面向市民、游客的优惠举措,并通过悬挂宣传标语、摆放易拉宝、派发宣传资料、现场提供咨询服务等多种形式,为广大市民游客提供了热心宣传服务、专业知识解答,使文明旅游、安全出行、理性消费的理念深入百姓心中。      活动现场,为倡导文明旅游,践行安全出行,向我市广大市民游客大力宣传《中国公民文明旅游公约》、《十大安全旅游提醒语》,倡导人人争做文明旅游、安全出行的“行动派”;同时,要求全行业牢固树立“守法经营、规范管理、诚信服务、友善待客”的理念,共同营造安全有序、文明和谐的旅游环境。据不完全统计,活动期间,向游客和市民免费发放《旅游维权手册》、《出游提示》、《旅游咨询宝典》、《杭州旅游指南》和《旅游突发事件应急手册》等各类宣传资料共计2000余册、特惠旅游产品资料近3000份。      中国旅游日是一个全民参与、全民受益的宣传日,今年活动以文旅游融合为契机,以“便民、惠民”为宗旨,通过旅游人与市民、游客面对面、零距离的交流互动宣传服务形式,赢得了市民、游客的一致好评,营造了全民关注、支持与推动文旅融合、共享美好生活的良好氛围。  

行业管理

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文明旅游 安全出行 为中国加分——杭州市开展“5•19”文明诚信旅游服务进社区活动

    今年5月19日,是第九个中国旅游日,也是市文化和旅游部门合并后迎来的第一个中国旅游日。为积极响应中国旅游日“文旅融合,美好生活 ”的主题,让更多游客感受旅游节日带来的快乐,市文化广电旅游局在社区举行了2019中国旅游日“杭州旅游服务进社区活动暨法制宣传启动仪式”。         活动当天,现场共设28个咨询服务台,相关区县(市)文化和广电旅游体育局、行业协会、市旅游志愿者服务总队及部分旅游企业,分别推出了面向市民、游客的优惠举措,并通过悬挂宣传标语、摆放易拉宝、派发宣传资料、现场提供咨询服务等多种形式,为广大市民游客提供了热心宣传服务、专业知识解答,使文明旅游、安全出行、理性消费的理念深入百姓心中。         活动现场,为倡导文明旅游,践行安全出行,向我市广大市民游客大力宣传《中国公民文明旅游公约》、《十大安全旅游提醒语》,倡导人人争做文明旅游、安全出行的“行动派”;同时,要求全行业牢固树立“守法经营、规范管理、诚信服务、友善待客”的理念,共同营造安全有序、文明和谐的旅游环境。据不完全统计,活动期间,向游客和市民免费发放《旅游维权手册》、《出游提示》、《旅游咨询宝典》、《杭州旅游指南》和《旅游突发事件应急手册》等各类宣传资料共计2000余册、特惠旅游产品资料近3000份。         中国旅游日是一个全民参与、全民受益的宣传日,今年活动以文旅游融合为契机,以“便民、惠民”为宗旨,通过旅游人与市民、游客面对面、零距离的交流互动宣传服务形式,赢得了市民、游客的一致好评,营造了全民关注、支持与推动文旅融合、共享美好生活的良好氛围。  

出行提示

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我使馆提醒在法中国游客警惕“花样”骗术

      中国驻法国大使馆26日在其官网发布公告,提醒赴法中国游客警惕不法分子以变魔术、弄脏衣物等手段实施的“花样”骗术。   公告说,中国游客宁先生不久前在巴黎圣心大教堂的台阶上观景时,几名陌生人拿着一根小红绳走过来,要套在他手上变魔术。宁先生驻足观赏,但等对方散去后,发现自己身上的钱包不见了。   中国游客韩先生在凡尔赛宫也有类似遭遇。他正在游览时,突然有两名陌生人拍他肩膀,指着他的衣服一脸焦急地说着什么。他转头发现自己的衣服被沙拉酱弄脏了,便在这两名“好心人”的帮助下清理衣物。等他们离开后,韩先生发现衣服口袋里的手机和钱包被盗。   中国大使馆提醒,在旅游景点,不法分子会通过变魔术、弄脏衣服等方式转移游客注意力以实施盗窃,在地铁上也发生过不法分子在车厢关门时抢走乘客手机并迅速逃离的案件。对此,使馆提醒来法中国游客,在公共场所或交通工具上谨慎同陌生人搭话,时刻留意随身物品。遭遇盗抢事件后,应及时报警并联系使领馆,中国驻法国使领馆将在职责范围内提供必要的领事协助。

法律服务

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旅行社:不购物还想投诉? 太原游客成都疑遭“低价游”

   出门旅游,本来是件高高兴兴的事。太原市民杨女士却因为一起发生在旅游车上的意外事故,导致长达三个月的旅游投诉,虽经全国旅游投诉热线12301调解获得旅行社200元团费的退款,但杨女士难以认可这一处理结果。   故事从一瓶矿泉水开始   2018年11月19日,杨女士与家人在成都市通过微信报名,参加成都中国旅行社有限公司的峨眉山乐山大佛汽车2日游并签订了电子合同。次日早晨,在旅游大巴上,杨女士被同车游客扔出的整瓶矿泉水砸到,额头红肿,自感头痛剧烈,泪流不止。现场要求导游协调解决,未果。考虑到同车游客的行程,且伤处并未出血,杨女士同意暂不报警,等待导游和旅行社随后协调。 杨女士称,当晚入住酒店后疼痛加重,次日一早联系导游,对方表示峨眉山医疗条件不具备,回成都再安排。返回成都后,一车游客被送到一家玉器店购物达两个小时。其间杨女士再次与导游沟通此事,导游要她先购物,结束后再找对方协调。购物近尾声时,导游却称让他们私下解决,并让全车游客散团走人。11月22日,杨女士向12301投诉,成都中旅接到反馈后回复杨女士:团费那么便宜,不购物还想投诉,想啥呢?11月24日返并后,杨女士头部和眼睛闷胀达半月之久。其间她曾多次致电12301,通过投诉热线与成都旅游质监部门进行沟通。经过质监部门的协调,直到2019年1月,杨女士才收到投诉处理结果:退200元团费,不赔偿。   不购物,就不能投诉?   “不购物还想投诉?”成都中旅的回答让杨女士心生疑惑:自己是不是遭遇了不合理低价游。   记者调查发现,虽然杨女士与旅行社签订的合同中标明团费为480元/人,而实际上旅行社向两人一共收取了500元。根据四川当地行业协会发布的旅游线路参考价,从成都出发的“峨乐二日游”淡、平、旺季参考价分别为每人400元、500元、600元,杨女士实际支出的250元/人,显然低于行业协会指导价30%以上。成都市旅行社协会相关负责人对记者称,不建议游客选择低于参考价过多的产品,原因是质量无法保障。   据了解,国家旅游局曾明确“不合理低价游”的五种行为,其中第一条就是旅游产品价格低于当地旅游部门或行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上。成都旅游业人士表示,峨眉山乐山两日游400元参考价基础上下浮30%即280元,如果旅行社确实开的费用比280元还低,则很可能涉嫌不合理低价游,是要受到处罚的。   对此,成都中旅质监部的羊健并未否认,但同时称,经向成都中旅清江分社了解,杨女士参加的是旅游专线的散客拼团,出发前有2人临时退团,杨女士两人补上了空出来的名额。前面退团2人缴纳的400元定金按规定不予退还,这样算来杨女士两人实际上按每人450元的成本成团的。羊健表示,这一做法完全合情合理,不涉嫌不合理低价游。 但杨女士告诉记者,她曾就此价格询问过同车另外3位游客,均称每人缴纳了250元团费。“如果是正规收费,不应该说出不购物就拒绝投诉的话来!”杨女士说。   旅游调解,权力边界何在?   “在杨女士这一事件中,旅行社负有一定责任,但不是完全责任。”成都市青羊区文体旅局李女士对本报记者说,导游只能起到劝说的作用,并不能强制对方作出赔偿。在接到12301的反馈后,青羊区文体旅局也责成旅行社进行调查,并积极促成双方达成和解协议。之所以退费200元,正是基于旅行社工作不到位而作出的让步。   记者在采访中明显感受到,杨女士对旅游质监部门的调解并不满意。而成都旅游质监部门则认为自己已尽了最大努力。“这其实缘于人们对旅游调解制度的不了解。”太原市旅游业内人士对此直言不讳。这位业内人士称,调解的前提是双方自愿,而且调解意见并不具备强制性。在旅游行程中,对于一些由于非主观原因造成的游客人身财产损失,损害额不是很大的,旅游质监部门会引导旅行社作出适当让步,以化解矛盾,让游客感受温情,但这并不是旅行社必须执行的。在实施工作中,由于游客对调解制度的不了解以及过高的期望值,往往让调解功败垂成,最后只能走上仲裁甚至诉讼的道路。   “旅游是服务,很容易造成客人不满意。”成都市旅游质监部门一位资深管理者的话语让人颇有感触。旅游代表着人们对美好生活的向往,而成就这个美好需要各种因素、各个环节的戳力同心。就此事而言,如果杨女士在受伤时,导游和旅行社在出游行程中能对其多一些关切和回应,如果杨女士对旅游调解的柔性属性有更深刻的认知,那么,后来的一切也许会是另外一番景象。